Como a inteligência artificial vai mudar os RH até 2020 (e após)

A inteligência artificial está para ficar. É um termo cada vez mais falado e que irá mudar muitos sectores. Num artigo de opinião dedicado ao sector dos recursos humanos e incluído no portal HR Examiner, Rob May, CEO e Co-Founder da Talla, empresa que possui uma plataforma de serviço assente em IA, aborda o impacto que a Inteligência Artificial terá nos recursos humanos.

“Inteligência artificial” é um termo quase tão mal interpretado como “recursos humanos”. Os termos RH e AI têm sido apontados como ativos estratégicos que mudarão o futuro do trabalho, mas a realidade é que estas promessas parecem nunca mais chegar. Nos próximos três a dez anos, isso pode efetivamente mudar. Enquanto os recursos humanos sempre se consideraram como o meio pelo qual uma organização maximiza o valor do seu bem mais importante – as suas pessoas – muitos funcionários reais veem os RH como “a unidade de triagem para más práticas para com a força de trabalho”. Os HR são a quem recorre quando um colega de trabalho está a causar algum problema, ou há um problema com seus benefícios. As funções estratégicas nunca parecem entrar na equação dos RH.

A inteligência artificial – mais especificamente uma combinação do que uma máquina aprendeu e o processamento de linguagem natural – amadureceu até o ponto em que é praticamente útil numa configuração de trabalho. Qualquer um que tenha perguntado em voz alta para Siri, Alexa, Cortana ou Google para pesquisar na Internet, marcar uma consulta ou encomendar um livro – e ver o seu smartphone cumprir a ordem – entende o que essa tecnologia é capaz de fazer.

Simplificando, o software AI moderno pode entender o idioma escrito e falado melhor do que nunca, e a IA pode usar essa compreensão para agir. Nos próximos três a cinco anos, essa tecnologia será aplicada a várias funções administrativas repetitivas e comuns, muitas das quais são normalmente abordadas pelo departamento de RH.

Por exemplo, se o Watson, da IBM, pudesse ingerir e analisar toda a Wikipedia e usá-la para responder a questões do Jeopardy! (concurso de questões norte-americano), o mesmo princípio pode ser usado para verificar as políticas dos seguros dos seus funcionários para responder a questões comuns durante o período contratação. Por outro lado, os manuais do colaborador e os guias de formação podem ser transformados em documentos de FAQ (questões frequentes) de atualização automática, com pouca ou nenhuma supervisão direta humana.

A automação dessas tarefas entediantes vai libertar recursos humanos para finalmente começar a cumprir o seu papel de assessoria estratégica para a organização. Os aspectos burocráticos dos RH vão ser automatizados. Ironicamente, a função de RH passa a ser mais estratégica e as empresas passam a ter outro olhar para quem contrata para funções de RH. Isso, no entanto, é apenas o começo do importante papel potencial que a IA vai ter nos departamentos de recursos humanos.

Nos próximos 10 anos, a inteligência artificial vai criar um conjunto de análises que capacitará os RH para se tornarem um aspecto verdadeiramente orientado para as métricas da sua empresa. O e-mail tem sido usado há 20 anos, as mensagens instantâneas e as redes sociais há 10, e as plataformas de chat, como o Slack, acabaram de se tornar mainstream – e todas são essenciais para a comunicações de funcionários. A IA vai acabar por ler e analisar esses silos de informação para determinar de forma proativa quais questões comuns que precisam ser respondidas, as reclamações comuns que têm de ser abordadas e as tarefas comuns que necessitam de um novo colaborador em tempo inteiro para as supervisionar.

A análise sentimental baseada em IA vai avançar, oferecendo aos RH um “painel de controle emocional” para a sua organização. A equipa de recursos humanos terá a capacidade de identificar o desgaste dos colaboradores e de intervir antes de o mesmo se tornar problemático. O verdadeiro estado de satisfação dos funcionários – e os movimentos da comunicação dos gestores que realmente afetam o moral – serão avaliados qualitativamente para criar insights acionáveis.

A inteligência artificial está preste a transformar todas as comunicações dos funcionários em dados e todos os padrões de comunicação em processos automatizados. Os bots vão responder a perguntas comuns, vão completar formulários comuns e libertar os recursos humanos do trabalho administrativo. Libertos destas burocracias, os RH vão ter tempo para providenciar assessoria estratégica à empresa. Com o apoio da IA, os recursos humanos vão ter tempo para afinar o desempenho dos colaboradores sob seu controle e levar as empresas para novos níveis de produtividade e de satisfação.